Come fare un’efficace telefonata di reclamo

Problema. Hai acquistato il servizio X dall’azienda Y, ma non funziona un Z.

Sei consapevole che il fatto di aver già pagato il servizio X depone a tua sfavore: l’azienda Y è infatti famosa per saper blandire i clienti che debbono ancora pagare, ma anche per disinteressarsi totalmente dei clienti che hanno già pagato e che ora – ma come osano, perdìo? – pretendono pure l’erogazione del servizio. Anzi: “pretendono” è un termine sin troppo gentile, diciamo pure che “rompono i coglioni”, e che così facendo, con i loro piagnistei, rubano minuti preziosi alla povera società Y, impedendole di concentrarsi sulla sua unica missione, ossia trovare nuovi polli da turlupinare.
In sintesi: per l’azienda Y, tu oramai sei solo un seccatore. Solvente, ma pur sempre un seccatore.

Fatta questa premessa, ti tocca l’ingrato compito: tormentare l’azienda Y onde ottenere uno dei seguenti risultati:
a) la restituzione del danaro già versato (oddio, le risate) o
b) l’erogazione del servizio X.

1. La prima fase di questo processo è quella che gli esperti chiamano “la telefonata”.
Chiamerai il centralino dell’azienda Y per protestare. Bene, devi sapere che al centralino dell’azienda Y lavorano dei robot interinali addestrati. Essi passano le giornate a prendersi dei vaffa lunghi così dai clienti dell’azienda Y. E poichè di vaffa all’azienda Y ne arrivano davvero parecchi, è estremamente probabile che tu non riesca nemmeno a prendere la linea.
A questo punto, dopo ore, settimane, mesi di attesa sfiancante, proverai l’irresistibile desiderio di arrenderti, di lasciar perdere. Ebbene: non devi.
Insisti, finchè non passerai alla fase successiva.

2. Dopo un’attesa infinita, per miracolo il robot interinale ti risponderà. Egli tenterà di convincerti che ti sbagli, che il servizio X funziona benissimo, e che se non funziona la colpa è tua che non sei capace di farlo funzionare. A questo punto proverai l’irresistibile desiderio di arrenderti e di lasciar perdere. Ebbene: non devi. Insisti, finchè non passerai alla fase successiva.

3. Ora che sei al telefono col robot interinale (un povero cristo come te, se non peggio) smetti di offenderlo come se lui rappresentasse sul serio l’azienda Y: nell’azienda Y il robot non conta una ceppa (è triste dirlo ma è così). E in più esso, il robot, è stato appunto addestrato a ricevere tonnellate di insulti senza reagire. Ma tu gioca d’astuzia: non prendertela con lui, adesso devi solo esigere di “parlare con un responsabile”.
Siamo giunti a un momento molto delicato. I robot interinali, all’assunzione, hanno ricevuto ordini precisi: i lamenti dei truffati ve li smazzate voi, guai a passare il cliente urlante “a un responsabile”. Perciò il robot interinale resisterà, indomabile. Accamperà le solite scuse (“il responsabile oggi non c’è, è uscito un attimo, è in riunione, è al cesso, è all’estero fino al 2030, è defunto iersera, ecc.”). A questo punto proverai l’irresistibile desiderio di arrenderti, di lasciar perdere. Ebbene: non devi. Insisti, finchè non passerai alla fase successiva.

4. Hai impietosito il robot interinale che ti ha incautamente passato “il responsabile” (il robot subirà delle punizioni corporali per questo, ma tu non ci pensare). Dicevamo. Sei al telefono con “il responsabile”. Quale soddisfazione. Sii fiero di te stesso: quasi nessuno arriva sin qui. Ed è probabile che il sig. responsabile abbia alzato la cornetta per errore, o che comunque nel suo intimo non abbia alcuna intenzione di risolvere il tuo problema, e anche volendo, non ne sarebbe in grado. Ma tenterà di esser cordiale, cordiale sino all’ eccesso, e di fronte alla tua raffica di male parole e minacce di denuncia, di adire a vie legali, di scrivere lettere ai quotidiani (ma per piacere) e/o alle associazioni dei consumatori, egli sorriderà calando il suo asso di coppe: promette che i colpevoli del disservizio verranno puniti con la morte (lui no, non ne sapeva nulla, lo giura) ma soprattutto che adesso egli si occuperà, in prima persona, di te e del tuo servizio Y.
Ci pensa lui.
Ti richiama lui.
Stai tranquillo. Sei tranquillo? Bravo. Ciao. Superfluo svelarti il lieto fine: ahitè, il responsabile non ti richiamerà mai. Ma mai mai mai.
A questo punto, sconfitto quando ti vedevi a pochi metri dalla vittoria, proverai l’irresistibile desiderio di arrenderti e di lasciar perdere. Ebbene: non devi.

Ricomincia daccapo, dalla fase 1, e ripeti l’esercizio ad libitum: 1, 2, 3, 4 e poi di nuovo, l’inevitabile 1.
Ancora e ancora. All’infinito.

(continua)

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42 Responses to Come fare un’efficace telefonata di reclamo

  1. MAGDALENE600 dicono:

    Davvero notevole! Proporrei tra la fase 3 e la fase 4 il robot interinale che suggerisce convincente di mandare un fax con l’accaduto cosicchè ci sia qualcosa di scritto! In caso manchi la carta igenica, pensa il robot interinale, o mal che vada sti fax me li porto a casa io e li uso come carta dalla parte non stampata!

    Il mio blog preferito il tuo, con affetto e stima

    Magdalene

  2. michelesilenzio dicono:

    di’ la verità: tu conosci la mia vita. Ovvero i miei contratti adsl non funzionanti e conseguente cirrosi…

  3. utente anonimo dicono:

    ehmmm eh? Bhè…insomma…io lavoro per una delle aziende in questione…la più grossa—>

    quindi non posso commentare pubblicamente :-)

    ciaooo

    Rino

  4. ByronCorner dicono:

    Niente di più vero. Soldi buttati ed energie buttare. Una cosa senza senso davvero. Vabbè dai…meno male che almeno stamattina piove un pò, almeno mi riprendo da ‘sto caldo infame. Ciao Confuso.

  5. simoneonline dicono:

    Mi vien da piangere, tutto questo mi ricorda i vecchi tempi del call center, quanti vaffa che mi son preso…

  6. eh, dovevi “passargli il responsabile”.

  7. utente anonimo dicono:

    Comunque tra il punto 2 e 3 inserirei anche “caduta della linea”… ovvero il robot interinale che non sa che pesci prendere e ti attacca il telefono in faccia!! Gwen

  8. malessere dicono:

    Capitato tante, tante, tante volte :-(

  9. pulc3tta dicono:

    una denuncia per truffa ai carabinieri e alla polizia spedita per conoscenza all’azienda Y (così, per correttezza) sarebbe un colpo troppo basso, vero?

  10. simoneonline dicono:

    Tante volte mi sono spacciato per il responsabile. Mettevo in attesa, e riprendevo la chiamata con un altro tono di voce… “Buongiorno, sono il signor responsabile. Il mio operatore irresponsabile mi ha riferito questo…”.

    Era incredibile come la gente cambiasse atteggiamento pensando di parlare con un responsabile…

  11. lofoten dicono:

    Ti sono mancata? Confessa dai.

    Loffy

  12. lofoten dicono:

    So di un seccatore insolvente condannato a pulire i cessi a vita di un’azienda.

  13. AleSegretaria dicono:

    Io normalmente in questi casi dico che manderò la disdetta del contratto telefonico in toto, altro che servizio X! A questo punto l’azienda, pur di non perdere quei soldi dell’abbonamneto e quan’altro, almeno momentaneamente risolverà il problema…e se non lo fa, c’è sempre la via che ha preso il mio ragazzo: chiamare un tizio per farsi portare via la presa del telefono e il telefono stesso!

  14. prunas dicono:

    vabbè dai sfogatevi la Telecom sono io…ci lavoro dal 1985!

  15. Na no, che c’entra.

    Non si parla di compagnie telefoniche ma di aziende in genere, di qualsiasi tipo.

  16. prunas dicono:

    Si avevo capito…ma appunto la “mia” azienda spesso è così.

    Spesso non ci si rende conto che chi risponde ai callcenter non fa nemmeno parte del gruppo, cioè sono appalti di servizio gestiti al massimo ribasso, naturalmente i contratti sono estremamente precari e l’addestramento è ridotto ad un foglio A4 dove ci sono le domande più probabili con le risposte…più generiche possibili.

  17. utente anonimo dicono:

    Ciao, adoro questo blog! Concordo con Simoneonline. Io sono centralinista presso un’Editoria..è impressionante come la gente che con me sbraita, urla, minaccia offende si trasformi in un agnellino..difatti poi il responsabile di turno mi guarda come se fossi una pazza paranoica con manie di persecuzione e con tono da maestra delle elementari mi dice: “Ma con me era tranquillissimo, proprio una bella persona” GRRRRRRR

  18. jame dicono:

    vorrei dare il mio 8 per mille al robot interinale.

    altro che vaffa…..

    jS

  19. utente anonimo dicono:

    Ma la dirimpettaia? Che fine ha fatto?

  20. è stata sbranata viva da dei licantropi extraterrestri, nulla di grave.

  21. Lenotedipoldina dicono:

    Io dopo aver fatto una decina di volte i passi 1 e 2 ho deciso di prendere in ostaggio due modem adsl chiedendo alla casa madre 1 milione di euro di riscatto. Dev’essere però una madre snaturata, perchè è passato già un anno e non mi hanno dato notizie. Ormai però mi sono affezionata ai due piccolini, che comunque non hanno mai funzionato. Quindi non potrò ucciderli e mi toccherà accudirli e sfamarli vitanaturaldurante.

    Non so proprio farlo, il delinquente…

  22. Smillapiffi dicono:

    Ho telefonato 10 volte. Volevo dirgli: avete un nuovo cliente che subentra al mio posto vi prego credetemi! Mi è caduta la linea altre 6 volte a quel punto ho mollato, ho detto basta!. E con 10 fax e 10 mail furiosi pieni di insulti sono riuscita a disdire!!! Cioè a chiudere il contratto perchè fino a quel momento non ero riuscita ad ottenere la voltura! per l’inquilino che subentrava nella mia ex casa!. Quindi è stato più facile per una nuova azienda erogatrice di energia elettrica perdere un cliente che tenerselo … Kafka vi ha mai detto qualcosa?

  23. lotrovassi dicono:

    Oggi in un negozio Vodafone nel centro di Milano, ho sentito l’addetto al negozio supplicare un funzionario: “ti prego, fammi parlare con qualcuno dell’amministrazione ! Sono dieci giorni che ci provo…”. Son soddisfazioni.

  24. IlaLuna84 dicono:

    I tuoi post mi fanno ridere perchè hanno una base di pura (e triste) verità in cui chiunque può ritrovarsi.

  25. utente anonimo dicono:

    capisco il robot interinale.sono anche io un robot interinale purtroppo e di insulti ahimè quanti me ne piglio!!!

    Edhel

  26. Gloriamundi dicono:

    Io ho richiesto l’adsl (posso dirlo?… Lo dico, Alice Flat) nell’ottobre 2005. Credo la mia sia stata un’odissea non da poco. Per ben OTTO volte mi è stato fantomaticamente recapitato il modem e io l’avrei rifiutato, secondo l’azienda appaltata per la consegna. Dopo innumerevoli ed interminabili telefonate ai “robot internale” (non li ho mai insultati, in fondo devo ammettere che sono stati estremamente gentili e premurosi, forse anche perchè la mia situazione suscitava tenerezza e pena, temo). Credo che il pacco della discordia abbia fatto un giro nazionale,perchè dopo un mese, secondo le fonti-robot, da Alessandria era giunto, non si sa come, a Roma (!), in seguito a Torino, per poi scomparire nel nulla per un po’, e ricomparire nuovamente a Torino qualche settimana dopo. Una volta arrivato (e ormai era gennaio!), ovviamente, era guasto. Richiesta una sostituzione, un premuroso tecnico arrivò il giorno dopo (!!!) per porre rimedio al problema.. Peccato che tre mesi dopo fosse di nuovo guasto… Non per colpa mia, ma per la fragilità del tastino d’accensione. Un negoziante mi ha assicurato che questi modem non hanno vita più lunga di sei mesi (come ha potuto constatare dalle esperienze della clientela), dovuta alla fragilità, in particolar modo, di questo benedetto tastino, che, anche se non lo si tocca mai, si rompe. Temo che la storia non sia ancora finita… :(

  27. lofoten dicono:

    X gloriamundi

    Scusa l’O.T. personalitàconfusa…

    E’ come il tastino d’accensione della radio di serie della Panda. Si sbriciola dopo una settimana anche se la radio non ce l’hai.

    (morivo se non lo dicevo)

  28. celestinoquinto dicono:

    Tutte scene già vissute. Solo che alla fine io sono andato a finire a lavorare proprio per l’azienda Y. Sai com’è, quando il nemico è troppo forte è meglio allearcisi.

  29. IceKent dicono:

    ma perchè volete un servizio che poi magari non sapete usare?

    o un elettrodomestico che poi romperete?

    o una rivista che non leggerete?

    siamo onlus, i nostri denari vanno per la lubrificazione dei robot intestinali

  30. prunas dicono:

    X gloriamundi

    Se prometti di inserire commenti positivi e lusinghieri sul mio blog per tutta l’estate (ferragosto compreso) ti raccomando per l’ADSL alice…

  31. Carvalho dicono:

    ….class action….dura…spietata….deve fare male…molto….

  32. facetoface dicono:

    Io non so di nessuno. Passavo di qui.Per caso.

  33. utente anonimo dicono:

    non avrai mica sottoscritto un abbonamento per telefono? stai rifacendo l’abbonamento a sky?

  34. ale1982 dicono:

    Ciao,parlo di te nel mio ultimo post!ALE

  35. Ellen80 dicono:

    Ciao, scusa se centra poco con contratti telefoni e/o vari, ma sto sempre aspettando la tua foto!

    Ellen

  36. Gloriamundi dicono:

    @ prunas: va bene, ci sto!

    ;)

  37. utente anonimo dicono:

    che triste verità….ho visto riflesso nel tuo post il terribile iter di imprecazioni e minacce rivolti ai simpatici telefonisti del 187 che ogni volta che li chiamano continuano a ripetermi che quel fastidioso rumore nel telefono (tipo torment di sabbia nel deserto) verrà riparato nn appena il proprietaro del terreno in cui è sito il cavo danneggiato non decidera di aprire il cancello agli addetti telecom…..

    mi hanno fatto troppo pena per reclamare verbalmente…..i legali sono già pronti!!!:)

  38. utente anonimo dicono:

    Triste cruda realtà…

  39. utente anonimo dicono:

    Questa è la ballata del robot interinale che poi non è mica tanto vero che non sa che finisce male, povero illuso misero e bistrattato a tal punto che gli han cambiato nome in somministrato. La targhetta sulla porta non gli spetta, è chiaro, deve fare ancora 10 anni di gavetta, e mentre i dipendenti alle quattro se ne vanno lui rimane solo sullo scranno a far straordinari anche a capodanno.

    Povero cristo che vuoi che sia, ma deve adattarsi o lo mandiamo via. Di disoccupati il mondo è pieno, se se lo licenziamo un altro ne sfrutteremo!

  40. ellenpeppers dicono:

    I reclami si fan solo per iscritto. Gli operai del call center servono a confondere, depistare. Ed io ne so qualcosa. Una volta mi presi della “merdaccia”. Da quando invece sono dall’altra parte della barricata ho imparato come funziona… a tal punto che potrei tenere dei corsi.

  41. isolitiignoti dicono:

    VERAMENTE SUPERBO!!! :-)

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